Archivo - La consejera delegada de Línea Directa, Patricia Ayuela. - Europa Press - Archivo
MADRID 21 Sep. (EUROPA PRESS) -
La consejera delegada de Línea Directa Aseguradora, Patricia Ayuela, ha destacado las capacidades y el rendimiento que la inteligencia artificial (IA) está aportando a la operativa de la compañía, tanto en el canal de voz como a través de chat, aunque ha defendido la estrategia de cautela adoptada por la entidad durante su proceso de implantación para asegurar la máxima precisión en la atención al cliente.
"La inteligencia artificial, tanto por voz como a través del chat, es realmente fantástica", ha señalado la directiva este lunes durante una entrevista en el foro económico de 'Forbes', reconociendo al mismo tiempo que la aseguradora podría haber acelerado aún más la integración de esta herramienta en procesos clave.
Sin embargo, la directiva ha enfatizado que la aseguradora ha optado por priorizar la solvencia y la precisión técnica frente a la velocidad de ejecución. "Podríamos haber ido mucho más deprisa en la implantación. O sea, hemos ido rápido, pero hemos sido tremendamente prudentes para estar seguros de que cumplíamos el 100% de acierto", ha aseverado la primera ejecutiva del grupo.
En este sentido, la máxima representante de Línea Directa ha defendido que la tecnología en sí "no es un fin, sino un medio" para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de la compañía, manteniendo la máxima precisión en la resolución de consultas. De este modo, ha aseverado que desde la perspectiva de la aseguradora el objetivo para por garantizar "0 segundos de espera y un 100% de efectividad".
"Para nosotros, una cosa que nos indica que vamos en el buen camino es el grado de adopción de las tecnologías digitales, de nuestra app, de nuestra web, de nuestro chat, donde el 92% de los clientes lo usan ya", ha reivindicado Ayuela.
CERCANÍA Y EFICACIA EN EL SERVICIO
Por otro lado, más allá de la tecnología, la mandataria ha recordado el papel de la cercanía y el trato próximo como medio de fidelización de clientes en el sector. "Los seguros estamos cuando ocurren cosas indeseadas para los clientes. Entendemos la cercanía en dos ámbitos distintos y complementarios: uno es la inmediatez de la respuesta y la eficacia de la respuesta y el otro la empatía y la profesionalidad con que se presta ese servicio".
No obstante, Ayuela ha precisado que eso no implica que sea necesario a partes iguales en todos los casos, puesto que hay servicio en los que la inmediatez y la eficacia priman. Así, ha asegurado que no es lo mismo tratar con un cliente que quiere incluir a un hijo que nace en una póliza de salud o cambiar la cobertura porque te has comprado un coche nuevo que hacerlo con usuarios afectados por incendios como los de este verano.
En este último caso, la CEO de Línea Directa ha apuntado que la aseguradora contó durante el periodo estival con un comité de crisis que se encargaba de identificar las zonas que iban siendo afectadas y localizar a cada uno de los usuarios que vivían en ellas para atender su situación.
Así, Ayuela defiende que la confianza con los clientes se construye además con transparencia en el momento de la contratación de los seguros, con eficacia. "Es importante que vean que te ocupas de su problema, que sepas en qué punto están", ha concluido la consejera delegada de la aseguradora.
