Archivo - Exterior de la sede de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). - Eduardo Parra - Europa Press - Archivo
MADRID, 7 Jul. (EUROPA PRESS) -
La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha notificado este martes que en 2025 el Servicio de Reclamaciones recibió 1.398 escritos, el nivel más alto de los últimos diez años, y finalizó 1.273 expedientes, de los cuales 640 fueron reclamaciones formalmente admitidas, según se desprende de la Memoria de Atención de reclamaciones y consultas de los inversores correspondiente al último ejercicio.
El supervisor bursátil ha indicado que, de las reclamaciones tramitadas, el 23,3% finalizaron con un informe favorable al reclamante. Dentro de este dato, el porcentaje de aceptación de las conclusiones de la CNMV por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 82%.
Es decir, a pesar de no ser legalmente vinculantes, los pronunciamientos del Servicio de Reclamaciones de la CNMV --se trata de un servicio gratuito al que puede acceder cualquier inversor-- hacen que en un elevado porcentaje de casos los clientes obtengan una solución favorable a sus intereses.
De hecho, han cifrado al respecto que solo 27 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón a juicio de la CNMV, quedaron sin resolverse a su favor.
El supervisor explica en su memoria que, en numerosas ocasiones, fue necesario realizar peticiones de información a los reclamantes una vez recibida la reclamación, y que, finalmente, un elevado número de las mismas fueron inadmitidas en especial, porque los hechos reclamados eran competencia de otros organismos o porque el reclamante no contextó a las peticiones formuladas desde el Servicio de Reclamaciones.
En un plano más amplio, cabe destacar que la reclamación puede terminarse anticipadamente porque la entidad haya alcanzado un acuerdo previo con el reclamante sin que el Servicio de Reclamaciones emita un informe final motivado. En este sentido, a lo largo del 2025 esto ocurrió en el 34,1% de los casos.
Teniendo en cuenta lo anterior, las entidades habrían satisfecho al 92,7% de los reclamantes, bien a través de acuerdos antes de que la CNMV emitiese un informe o bien a través de aceptaciones de criterior o rectificaciones tras pronunciamientos del supervisor favorables al reclamante.
En cuanto al perfil de los reclamantes, la mayor parte fueron presentadas por personas físicas (97,4%), de las cuales un 7,9% actuó a través de representantes.
De su lado, se ha enmarcado que la digitalización sigue ganando terreno en los canales de presentación, pues el 74,1% de los escritos se presentaron por vía electrónica, mientras que el 25,9% se recibió en papel.
En cuanto al origen geográfico, Madrid, Cataluña y Andalucía han concentrado el mayor número de reclamaciones sobre población censada, mientras que el plazo medio de resolución de los expedientes fue de 62 días.
Por otra parte, las reclamaciones se dirigieron fundamentalmente contra entidades de crédito --particularmente, hacia los bancos-- mientras que las causas más habituales de reclamación en 2025 fueron en cuanto a información posterior a la prestación de un servicio de inversión (24,9%), incidencias en las órdenes de compraventa (20,9%) y las comisiones cobradas por las entidades (17,7%).
A su vez, las reclamaciones relacionadas con acciones o participaciones de las instituciones de inversión colectiva (IIC) han representado el 57,7% del total de las causas.
Sobre ese punto, la memoria ha destacado que los Servicios de Atención al Cliente (SAC) y Defensores del Cliente (DC) de las entidades finalizaron 8.578 reclamaciones en 2025, de las cuales solo un 7,2% llegaron a ser tramitadas por la CNMV.
A la hora de abordar asuntos de esta manteria, la CNMV establece como criterios y temas el análisis de la adaptación del producto al perfil inversor del cliente en los casos de mera ejecución de órdenes, asesoramiento o gestión de carteras, así como la información sobre el producto que se debe facilitar con carácter previo y posterior a la contratación, con atención a la brecha digital en la información dirigida a inversores vulnerables.
También se pone el foco en las órdenes, las comisiones aplicables, las testamentarías y la titularidad de los valores y el funcionamiento de los SAC.
A nivel global, la CNMV ha cifrado que durante 2025 atendió 12.538 consultas, un 19,09% más que en el ejercicio anterior, en tanto que las cuestiones telefónicas representaron la mayor parte (83,45%), seguido del canal electrónico (15,6%) y por papel (0,9%).
Las materias más recurrentes en las consultas se circunscribieron en torno a alertas a inversores, procedimientos de reclamación y orientación general (49,7%) y a temas relacionados con entidades no registradas, conocidas como 'chiringuitos financieros' (34,77%).
Según expone la CNMV, en este último punto las consultas incluían los casos de entidades que suplantan la identidad de empresas autorizadas para aparentar legalidad, lo que llevó al supervisor a insistir en la necesidad de verificar siempre que la entidad esté registrada y sea auténtica.
En concreto, la CNMV ha señalado las consultas relacionadas con alertas sobre fraudes financieros, como los grupos de WhatsApp en los que se suplanta la identidad de expertos financieros o entidades autorizadas para captar el interés del inversor.
Entre los asuntos más novedosos del 2025 destacaron consultas sobre la entrada en vigor del Reglamento sobre los mercados de criptoactivos (MiCA) y la aplicación de su régimen transitorio, o la publicación de los valores liquidativos de fondos de inversión tras el cambio del sistema de difusión.
Asimismo, han sobresalido consultas centradas en la amortización de 'warrants' de Abengoa, la liquidación definitiva de La Seda de Barcelona, la suspensión y posterior reanudación de la cotización de Soltec y diversas dudas sobre operaciones de ofertas públicas de adquisición (OPA) relacionadas con precios, plazos y condiciones.
