Usuario de banca - NICKEL
MADRID 16 Feb. (EUROPA PRESS) -
Ocho de cada diez españoles (82%) se plantean cambiar de banco a lo largo de 2026, principalmente por la falta de claridad en las tarifas, la distancia a los cajeros y la preocupación por la seguridad y la protección de sus datos personales, según la V edición del estudio 'Hábitos y percepción de los españoles respecto al sector bancario 2026', elaborado por Nickel.
El informe, presentado este lunes, señala que la claridad en las comisiones es el principal detonante para un posible cambio de entidad, citada por el 75,2% de los encuestados, seguida de la cercanía de cajeros (62,9%) y de una mayor seguridad frente a fraudes y mejor protección de los datos personales (62,8%).
Más de la mitad de los participantes también tiene en cuenta la facilidad para abrir una cuenta (53,8%) y la calidad de la atención presencial, con personas reales más allá de los chatbots (59%), mientras que el cierre de oficinas o la reducción de servicios influye en el 31,7%.
Factores como el compromiso social o medioambiental (18,2%) o la integración de inteligencia artificial (18,4%) quedan en un segundo plano a la hora de valorar un posible cambio.
En cuanto al último cambio de banco realizado, casi la mitad de los españoles (49,9%) lo atribuye a cambios inesperados en las condiciones de sus productos financieros, más del doble que un año antes (23,4%).
A este motivo le siguen una atención al cliente por debajo de sus expectativas (41,4%), la dificultad para recibir atención sin cita previa o la falta de trato presencial (31,1%) y el cierre de la sucursal más cercana (30,8%), además de problemas como una app o banca online que funcionaba mal (19%) o la pérdida de confianza tras un fraude o incidente de seguridad (12,8%).
El estudio también apunta a que la atención humana sigue siendo un elemento decisivo en la configuración del "banco ideal": el 76,5% de los encuestados prioriza poder hablar con una persona cuando lo necesita, sin depender exclusivamente de bots o chats automáticos.
Además, un 72,9% apuesta por una entidad digital y fácil de usar que mantenga la opción de trato humano, y uno de cada dos ciudadanos considera clave no tener que pedir cita previa para todas las gestiones ni verse obligado a operar solo online (50,6%).
La CEO de Nickel en España, Nerea Toña, subraya que la digitalización ha simplificado muchas gestiones, pero que los usuarios "siguen valorando poder hablar con una persona cuando lo necesitan", por lo que la compañía defiende un modelo híbrido que combina una app sencilla con atención presencial y un acompañamiento "real" al cliente en su día a día.
