Publicado 05/10/2021 12:00CET

European Auto Manufacturers CX Index 2021 de Forrester

- European Auto Manufacturers CX Index 2021 de Forrester: Los puntos de contacto físicos siguen siendo fundamentales para las experiencias de compra y servicio de automóviles

- Los fabricantes de automóviles europeos proporcionan una experiencia de cliente con calificación OK; los sitios web retrasan las interacciones de persona a persona con la finalidad de conseguir satisfacer las necesidades de los clientes

LONDRES, 5 de octubre de 2021 /PRNewswire/ -- Según el 2021 European Auto Manufacturers Customer Experience Index de Forrester de 2021 (CX Index™), Toyota proporciona la mejor experiencia de cliente en Europa, seguida de Hyundai y Ford. Las clasificaciones del CX Index de Forrester han mostrado también que, para los clientes, los canales digitales aún se quedan atrás de los canales físicos cuando interactúan con un fabricante de automóviles. Presentado en CX EMEA, el European Auto Manufacturers CX Index de Forrester evalúa la calidad CX de las marcas de fabricación de automóviles que operan en Europa. Se basa en una encuesta a más de 26.000 clientes europeos de 160 marcas en Alemania, España, Reino Unido, Italia y Francia, incluidos 12 fabricantes de automóviles.

Como media, los fabricantes de automóviles consiguen proporcionar mejores experiencias de servicio que las experiencias de compra en Europa, pero la experiencia de servicio promedio aún se calificó como 'OK' en Francia, Italia, España y el Reino Unido. Solo las experiencias de servicio alemanas se calificaron como 'buenas' en promedio, con cinco de los seis fabricantes de automóviles alemanes que proporcionaron un buen servicio CX. Según los encuestados, Toyota crea las mejores experiencias de compra y servicio en Francia, Italia y España - y lidera el ranking CX Index. Hyundai brindó la experiencia de compra de la más alta calidad en Alemania porque fue la más positiva emocionalmente. La experiencia de servicio de Ford superó a la de Hyundai al ser más efectiva y sencilla.

Los datos del índice CX también muestran que los canales que involucran la interacción humana presentan un mejor rendimiento en las tres dimensiones de la calidad CX - efectividad, facilidad y emoción, tanto en lo que hace referencia a las experiencias de compra como de servicio. Por ejemplo, solo el 52% de los clientes europeos tuvo una experiencia positiva con los sitios web de los fabricantes de automóviles durante el proceso de compra. Los clientes de Alemania, España, Italia y Francia encontraron que las interacciones telefónicas y en persona eran una forma eficaz de hacer negocios con los fabricantes de automóviles mientras compraban su automóvil. Los clientes que necesitan servicio generalmente calificaron los puntos de contacto digitales como los sitios web como menos fáciles y efectivos, mientras que entre el 68% (en Italia) y el 76% (en Francia) consideraron que una llamada telefónica de persona a persona era una experiencia sencilla.

Según Forrester, las experiencias digitales serán cada vez más importantes con el fin de conseguir hacer avanzar la calidad de CX a medida que los automóviles se vuelvan más conectados y autónomos, pero los puntos de contacto físicos siguen siendo fundamentales para la compra de automóviles y las experiencias de servicio. Hablar con una persona y con correos electrónicos sigue provocando las emociones más positivas para los clientes de automóviles europeos.

"Las clasificaciones del índice CX de este año indican que el compromiso humano sigue siendo la mejor manera para que los fabricantes de automóviles generen confianza y fomenten emociones importantes como sentirse respetado", explicó Michelle Yaiser, vicepresidenta de Forrester de CX Analytics. "Sin embargo, las expectativas de los clientes están cambiando. Los fabricantes de automóviles deben continuar su enfoque en la creación de experiencias omnicanal que no solo complementen los vehículos autónomos conectados del futuro, como las aplicaciones MyT de Toyota y FordPass de Ford, sino que al mismo tiempo sirven para conseguir que los clientes puedan administrar digitalmente aspectos de la experiencia de tecnología como programar servicios, comparar precios o firmar documentos, como lo hacen en otras industrias".

La metodología CX Index de Forrester ayuda a los líderes de CX a conseguir aumentar los ingresos con una rapidez superior, impulsar una mayor preferencia de marca y cobrar más por sus productos. Ayuda a las marcas a identificar los impulsores clave de una CX positiva para que sus clientes prioricen sus esfuerzos. Incluso al conseguir una pequeña mejora en la calidad de la experiencia del cliente de una marca puede agregar ingresos al reducir la rotación de clientes y aumentar la participación en la cartera. Además, una CX superior lleva a conseguir unos costes de servicio reducidos y reduce el coste de adquisición de clientes a través del boca a boca.

Recursos:

  • Descargue el informe 2021 Auto Manufacturers CX Index de Forrester (es necesario el acceso como cliente).
  • Aprenda acerca del servicio Forrester Decisions for Customer Experience.
  • Conozca cómo revitalizar las medidas y priorización CX.

Acerca de ForresterForrester (Nasdaq: FORR) es una de las empresas de investigación y asesoramiento más influyentes del mundo. Ayudamos a los líderes de las funciones de tecnología, marketing, experiencia del cliente, producto y ventas a utilizar la obsesión por el cliente para acelerar el crecimiento. A través de la investigación, la consultoría y los eventos propios de Forrester, los líderes de todo el mundo están capacitados para ser audaces en el trabajo, navegar por el cambio y poner a sus clientes en el centro de su liderazgo, estrategia y operaciones. Nuestros conocimientos únicos se basan en encuestas anuales a más de 675.000 consumidores, líderes empresariales y líderes tecnológicos de todo el mundo; metodologías de investigación rigurosas y objetivas, incluidas las evaluaciones Forrester Wave™; más de 52 millones de votos en tiempo real; y la sabiduría compartida de nuestros clientes. Para obtener más información, visite Forrester.com.

Contacto de prensa: Michael Burner, mburner@forrester.com

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